Anne Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Neue Momente der Wahrheit oder: alles wiederholt sich im Leben eines Kunden?

Beim Lesen dieses in allen Facetten lesenswerten Buches holt mich leider die Realität ein. Aber vorweg ein Originaltext von Anne Schüller: „Kennen Sie das? Bisweilen beschleicht uns als Kunde ein ganz merkwürdiges Gefühl: Wenn man mal Kunde ist, dann ist man „zweiter Klasse“.

Kein Wunder, denn in vielen Organisationen werden Interessenten nur so lange umgarnt, bis sie anbeißen. Kaum ist die Tinte trocken, hat das heiße Werben ein Ende, die Beute ist erlegt...“ Anne Schüller hat mit dieser und unzähligen anderen Wahrheiten, die sie in Ihrem Buch locker und amüsant formuliert, den Nagel auf den Kopf getroffen. Auch deshalb, weil mir vor einigen Tagen folgendes widerfahren ist: Das Fitnessstudio, dem ich seit über 13 Jahren fleißig Beitrag zahle (monatlich € 59.-) startete unlängst eine Kundenwerbeaktion. Freundlich wie ich bin, habe ich einer guten Bekannten dieses Fitnessstudio empfohlen, worauf sie prompt den Vertrag unterschrieben hat. Und siehe da: Sie zahlt lediglich einen Monatsbeitrag von € 39.- also beträchtlich weniger als ein Stammkunde! Dieser Sondertarif ist nicht befristet. Das nenne ich intelligente Stammkundenpflege...

Doch zurück zu Anne Schüller: „Touchpoints“ sind in ihrer Definition „Berührungspunkte“. Bei diesem Wort denkt man an etwas leichtes, emotionales, an schöne Erlebnisse, die positiv im Gedächtnis bleiben. Und ein Unternehmen sollte bei jedem Kontakt mit Kunden, Bewerbern und allen anderen Kontaktpersonen ein solches Erlebnis hinterlassen; natürlich auch bei den vielen Kontakten die in sozialen Medien stattfinden. Anne Schüller bietet in ihrem Buch eine profunde Bestandsaufnahme, wie viele „Touchpoints“ ein Unternehmen hat und gibt praktische und kreative Anleitungen, solche „Momente der Wahrheit“ wirksam zu zelebrieren.

Das ist lobenswert und jedem Unternehmer zum Nachahmen empfohlen. Wenn er es kann... und da kommt wieder die menschliche Natur in die Diskussion. Positive „Touchpoints“ kann man nicht verordnen, kaufen oder gar trainieren. Und wie der bayrische Volksmund sagt: Wie der Herr, so das Gscherr... also verdursten – wahrscheinlich – die meisten Tipps von Anne Schüller in der deutschen Servicewüste. Sehr schade! Oder irre ich mich?

Meine Bewertung:

Textstil: Sehr gut geschrieben, leicht zu lesen, kurze Sätze, viele Metaphern im Text
Inhalt: Sehr faktenreich, viele Beweise aus anderen Veröffentlichungen
Gliederung: Logisch gegliedert, guter Leitfaden, gute Führung des Lesers
Gestaltung: Ansprechendes Layout, moderne Typografie

GESAMTBEWERTUNG: Pflichtlektüre für intelligente Unternehmer und Führungskräfte, macht Lust sofort ein Seminar von Anne Schüller zu buchen

Anne Schüller Touchpoints

Anne Schüller: Touchpoints.
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
GABAL-Verlag, 352 Seiten, € 29,90